电话销售中的心理学（纪念版）

本书从消费心理学、情感心理学、社会心理学、说服心理学角度，讲述了电话销售人员需要了解的客户心理规律，包括自我保护、循序渐进、趋利避害、物超所值、互惠定律、投射效应、面子情结、信赖、承诺是金、对比定律等。书中还进一步传授了依据客户心理规律成功说服客户的黄金法则，如固定思维、传播扭曲、自相矛盾等。与第２版相比，本书删除、更新和增加了部分案例，增加的内容可以帮助读者更好地理解电话销售知识，并直接运用到实际工作中去。前言第一章　“自我保护”———如何避开客户的防火墙１ 　一、避开启动“自我保护”的“触发点” ３ 　二、构建有效的“刺激”转移客户的思考焦点１１ 第二章　“循序渐进”———引导客户行为转变的铁律１５ 　一、按照循序渐进的原则来设定通话目标１７ 　二、按照循序渐进的原则来展开对话２１ 第三章　“趋利避害”———驱动客户的伟大力量２５ 　一、“利益”与“伤害”谁的力量大２７ 　二、“利益”与“伤害”到底是什么３４ 第四章　“物超所值”———帮客户做笔划算的买卖４１ 　一、如何“降低”客户的投入感觉４３ 　二、如何“提升”客户的收益感觉４９ 第五章　“互惠定律”———你来我往的人情交换５７ 　一、和客户建立良好关系的秘方５９ 　二、通过巧妙的“让步”实现附加利益７０ 第六章　“投射效应”———帮客户进行情感转移７６ 　一、正面的“投射效应”应用策略７８ 　二、负面的“投射效应”应用策略８７ 第七章“面子情结”———为客户脸上争取光彩９７ 　一、什么样的产品使客户有面子９９ 　二、面子在电话销售过程中的运用１０２ 第八章　“信赖权威”———无形之中的服从法则１０７ 　一、借用外部标志来包装出权威１０９ 　二、通过内在专业实力来构建权威１１４ 第九章　“承诺是金”———保持前后一致的道德观１２２ 　一、如何获得客户的承诺１２５ 　二、怎样有效地使用承诺１３２ 第十章　“对比定律”———参照下面的隐形失真１４８ 　一、使用对比的基本原则１５１ 　二、对比的使用价值１６０ 第十一章　“固定思维”———用客户的经验说服客户１６７ 　一、找到客户的“固定思维模式”定义１７０ 　二、沿着客户的思维路径进行论证１７４ 第十二章　“传播扭曲”———用语言的方式施加影响１８１ 　一、选择适当的文字词汇１８３ 　二、巧妙的表达修辞方式１８８ 第十三章　“自相矛盾”———使客户的经验产生冲突２００ 　一、找到产生冲突的关键经验２０４ 　二、引导经验冲突产生的结果２１１

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