以客户为中心：服务重塑酒店竞争力

本书以服务的认知和实践为两条主线，从感性和理性两个视角，相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析，沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路，帮助读者理解酒店服务，并为读者提供了相应的落地实施工具。 全书共六篇十七章：分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区，同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同，以此指引读者了解各类顾客的真正诉求，从而为服务实施提供参考。 除此以外，书中还引入了“关键时刻”的概念，对酒店服务的关键时刻进行了梳理，并给出了具体的实施建议。同时，本书也阐述了如何建立酒店服务管理系统，包含从组织架构的建立到SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）的梳理和实施。 本书最大的特点是作者基于20余年的酒店实践工作经验，通过丰富的实践案例对书中的观点进行了阐述，帮助读者真正理解“服务是什么”“服务为什么”和“服务怎么做”，因此对大部分服务行业尤其是酒店行业的管理者、员工，以及旅游酒店管理专业院校师生来说具有一定的参考意义。

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张川：美团点评高级副总裁 郭庆：中国饭店协会副会长，美团点评副总裁 赵莉敏：香港理工大学酒店与旅游管理学院博士生，北京和泰智研管理咨询有限公司总经理，国家一级企业人力资源管理人员，国家一级企业培训师

谷慧敏，北京第二外国语学院旅游科学学院教授、院长 这本书没有满篇地引经据典，没有枯燥地理论说教，是一个对行业有深入了解的人的思考结晶，通过一个个生动的故事和鲜活的人物，对酒店服务的内涵和外延加以描述，对酒店服务的标准和体系进行解构，对酒店服务人的酸甜苦辣进行真实展示，并且表达了对酒店服务人的寄语，字里行间充满了作者对酒店行业的热爱和执着的工匠精神。 方伟群，汕头金海湾大酒店原总经理 这是一本解答酒店服务难题“最好用”的书，实用，好看。作者从服务中发现问题，认清问题，并给出了相应的解决办法。书中的绝大部分案例，是作者在酒店行业20余年实践和探索中亲身经历和体验的，所以作者描述起来得心应手，自然又真实。 赵晓川，北京和泰盛典酒店管理有限公司总裁 人如其书，莉敏是一本可读的书，清新的文字里浸透着她醇香的过往。书如其人，书是莉敏成长的诉说，挥洒的言语里回荡着热爱的激情，循循善诱中蕴涵着贴心的温暖，读来怎不让人心动？专业而富有哲理的方法深入浅出，读来怎不让人采取行动？ 韩晓莹，香港理工大学酒店与旅游管理学院副教授 好的员工能为企业带来满意的顾客。同样，顾客满意度取决于企业为员工提供有效的培训，员工与顾客服务链紧密相连。这本为顾客提供“好服务”的佳作应该能打开服务从业人员的视野，十分具有参考价值。