汽车4S店系统化运营实务

前言：

运营效率和客户关系，始终是汽车4S店绕不开的话题，因为这两个问题关系到4S店能否生存和盈利。十年前，我写了《如何经营好4S店》一书，阐述了4S店如何制定经营计划和实现经营目标，以及4S店如何培养客户忠诚度和维系良好的客户关系。中欧国际工商学院运营及供应链管理学教授赵先德老师写了序，他说，4S店要在白热化的竞争中获得竞争优势，除了要有好的品牌和好的产品外，还必须做好两件事情，一是整合内部管理流程，使得内部的运作更有效率，二是迎合和超越客户的需求，以赢得消费者的满意和青睐，这两件事情成为4S店运营管理的核心。他的这段论述在今天读来，犹觉是有指导意义的真知灼见。《如何经营好4S店》涵盖了4S店运营管理的核心。该书出版后得到了汽车4S店业界的广泛好评和认可，一版再版，一些汽车经销集团将该书作为管理人员必读书目和客服人员培训教材。《汽车4S店系统化运营实务》和《汽车4S店客户关系优化管理》，是在《如何经营好4S店》的基础上，结合4S店行业的新情况和管理的新发展重新编写的。其中，《汽车4S店系统化运营实务》阐述了4S店如何构建精细运营的5R运营管理系统，包括经营计划和预算、组织和落实、执行过程检视、绩效奖惩和经营复盘，以帮助4S店的运营管理更加系统和连贯，运营效率更高，运营能力能够得到积累和提升。《汽车4S店客户关系优化管理》以4S店客户关系发展和服务价值链为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何建立员工的服务意愿，如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系，提供了相应的客户关系管理解决方案。本书在编写过程中，参阅了国内外许多已经出版或发表的书籍和论文等，吸取了其中一些观点和研究成果，适当引用了其中一些内容，恕不一一注明出处，仅在参考文献中列出，在此谨向相关作者表示感谢。特别感谢中欧国际工商学院运营及供应链管理学教授赵先德先生在百忙中为本书写序，也衷心感谢为本书写作过程提供帮助和意见的广大4S店朋友！由于水平所限，书中不妥之处在所难免，恳请读者批评指正。电子邮箱：[email protected]叶东明

本书阐述了汽车4S店如何构建精细的5R运营管理系统，包括对4S店5R运营创新管理模式的介绍，经营计划、销售预算、财务计划表单和经营计划模板、责任落实、过程业绩检视和改进、绩效考核和公平激励及经营复盘的详细讲解，以帮助4S店的运营管理能够更加系统和连贯、运营效率更高，运营能力能够得到积累和提升。本书适合4S店投资人、各级管理人员，希望成为4S店管理者的从业人员阅读，从事4S店运营管理策划和培训的管理咨询人员，各级院校汽车营销专业师生阅读和参考。

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编写方式上，尽量避免大段文字，尽可能提炼“精华”，为读者提供“概要式”内容，需要细化展开的地方以附录形式保留进一步深入的内容，满足读者多方面阅读需求。