客户关系管理：销售的视角 (普通高等院校经济管理类“十二五”应用型规划教材[市场营销系列])

本书在内容编排上，每一章以引例、理论知识、穿插案例、销售演练和销售案例实训为主线。引例后设计1～2个开放性的问题，这些问题尽量贴近学生的生活体验，激发学习的兴趣。同时，引导学生带着问题学习接下来的理论知识，并穿插案例，帮助学生从销售实战视角重新审视各种理论，掌握销售精髓。销售演练可帮助学生在仿真的环境中认识自己，亲身体会销售过程中可能遇到的各种问题；销售案例实训是以实用而富有启发性的问题为主线，吸引学生认真讨论实际问题，帮助学生理解和整合各种理论知识，找到解决问题的思路和方法。同时，引导学生提出更多有价值或有趣的问题。这样，通过学生参与，提高教学效果。此外，本教材试图为销售案例教学和理论教学的有机结合提供一条有效的途径，避免理论教学中忽视案例或案例教学中忽视理论的问题，有助于解决工商管理教育中的案例讨论与理论学习脱节的问题。目录：前言教学建议模块一　销售与客户关系管理　第1章　认识自己与销售工作　　引例　李嘉诚：从推销员到世界华人首富　　1.1　我适合做销售工作吗　　1.2　销售工作的实质　　1.3　销售工作的回报　第2章　客户关系管理的实质及过程　　引例　刘园与张欣同学的对话　　2.1　客户与客户关系　　2.2　成功伙伴关系的基本要素　　2.3　客户关系管理的本质　　2.4　客户关系管理的过程模块二　客户关系管理的基础　第3章　理解客户购买行为　　引例　利乐公司大客户经理周传毅如何理解客户购买行为　　3.1　不同客户的特点　　3.2　组织市场的特点　　3.3　组织购买决策的任务　　3.4　组织购买决策的过程　　3.5　科学技术对组织采购的影响　第4章　适应性销售　　引例　南侨公司为何采购光正公司的仪器　　4.1　销售介绍类型　　4.2　适应性销售与销售成功　　4.3　适应性销售的训练框架模块三　短期客户关系建立　第5章　售前客户关系开发　　引例　史玉柱如何挖掘潜在客户　　5.1　挖掘潜在客户　　5.2　制订销售访问计划　　5.3　进行销售访问　第6章　售中客户关系推进　　引例　IBM公司销售人员的销售推介　　6.1　加强销售推介　　6.2　处理异议　　6.3　达成交易　　6.4　谈判销售模块四　长期客户关系的维系　第7章　售后客户关系的维护　　引例　法罗力公司销售代表的困惑　　7.1　认识长期客户关系的价值　　7.2　关系试探　　7.3　关系拓展　　7.4　关系托付　第8章　客户关系的解散与挽回　　引例　D公司销售代表的难题　　8.1　人际关系引起的客户关系解散与挽回　　8.2　竞争对手引起的客户关系解散与挽回　　8.3　行业状况引起的客户关系解散与挽回　　8.4　服务伦理及细节引起的客户关系解散与挽回　　8.5　客户体验引起的客户关系解散与挽回　　8.6　大客户关系的解散与挽回模块五　关系经理人　第9章　销售人员的自我管理　　引例　一位销售人员从高考落榜到年薪60万元的经历　　9.1　目标管理　　9.2　资源配置　　9.3　时间管理　　9.4　区域管理　　9.5　压力管理　　9.6　灰色客户关系管理　第10章　销售团队管理　　引例　华为的“狼性”销售团队　　10.1　销售团队的作用　　10.2　销售团队的构成　　10.3　团队销售的形式　　10.4　建立创业型销售团队参考答案参考文献

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